Xem thêm:
KPI (Key Performance Indicator) hay còn gọi là chỉ số đánh giá công việc, là một công cụ có thể đo lường được, dùng để phản ánh hiệu quả đạt được mục tiêu kinh doanh của một công ty. Các tổ chức sử dụng KPI ở nhiều cấp độ để đánh giá mức độ thành công của họ trong việc đạt được mục tiêu. KPI cấp cao chứng minh hiệu suất tổng thể của doanh nghiệp, trong khi đó KPI cấp thấp cho thấy hiệu suất của các phòng ban hay các cá nhân cụ thể như bán hàng, tiếp thị, nhân sự, hỗ trợ và những người khác. Vậy định nghĩa KPI là gì? KPI có nghĩa là gì? KPI là viết tắt của từ gì? Dưới đây là một vài định nghĩa khác về KPI:
- Theo Từ điển Oxford: “KPI là một thước đo có thể định lượng, được sử dụng để đánh giá hiệu quả của một tổ chức, nhân viên,… trong việc đáp ứng các mục tiêu về hiệu suất.”
- Còn với Investopedia (một trang web tài tài chính của Mỹ) cho rằng: “KPI là một tập hợp các thước đo có thể định lượng được mà một công ty sử dụng để đánh giá hiệu suất của công ty theo thời gian.”
- Với định nghĩa về KPI trong từ điển của Macmillan: “KPI là một cách đo lường hiệu quả của một tổ chức và tiến trình để đạt được các mục tiêu mà tổ chức đưa ra.”
1. Điều làm cho một KPI trở nên hiệu quả là gì?
Quá trình sử dụng KPI sao cho hiệu quả cũng trở thành một trong những vấn đề nan giải của nhiều công ty. Bởi lẽ, nhiều tổ chức cũng áp dụng KPI nhưng lại không phản ánh được kết quả hoạt động kinh doanh cũng như không mang lại thay đổi gì tích cực cho công ty của mình. Bạn có từng đặt ra câu hỏi tại sao không?
Thực chất, một trong những khía cạnh quan trọng nhất nhưng thường bị bỏ quên của KPI là một hình thức để giao tiếp. Do đó, chúng tuân thủ theo quy tắc giống như bất kỳ một phương thức giao tiếp nào khác. Ví như thông tin ngắn gọn, rõ ràng và có mối liên hệ với nhau thường dễ tiếp nhận và hành động hơn.
Để phát triển một chiến lược khi xây dựng KPI, bạn nên bắt đầu từ những thứ cơ bản, đơn giản nhất giống như mục tiêu của công ty là gì, kế hoạch để đạt được những mục tiêu đặt ra, và ai sẽ là người thực hiện dựa trên những thông tin đó. Quá trình này cần có sự kết hợp chặt chẽ giữa các bộ phận, các cá nhân bao gồm nhà quản lý, trưởng phòng hay các nhà phân tích. Điều này sẽ giúp bạn hiểu rõ hơn hoạt động kinh doanh nào cần được đo lường KPI và các thông tin trên nên được chia sẻ với những ai.
2. Phương pháp dùng để xác định KPI
Quá trình để xác định các chỉ số đánh giá này có thể là một công việc rất khó khăn. Từ giữ vai trò chính trong KPI là “Key” (chìa khóa) bởi tất cả KPI buộc phải liên quan đến một kết quả kinh doanh cụ thể cùng với một thước đo hiệu suất nhất định. KPI thường bị nhầm lẫn với các số liệu kinh doanh (business metrics). Mặc dù chúng thường được sử dụng cho cùng một ý nghĩa, KPI cần phải được xác định dựa trên những mục tiêu quan trọng và cốt lõi của doanh nghiệp. Để xác định KPI hiệu quả, bạn nên thực hiện theo các bước sau:
- Kết quả bạn mong muốn là gì?
- Tại sao kết quả này lại quan trọng?
- Làm cách nào để bạn đo lường tiến trình công việc?
- Làm cách nào bạn có thể ảnh hưởng đến kết quả kinh doanh?
- Ai sẽ là người chịu trách nhiệm cho kết quả kinh doanh?
- Làm cách nào để bạn biết mình đã đạt được kết quả như mong muốn?
- Bao sẽ kiểm tra tiến độ công việc bao lâu một lần?
Cho ví dụ, mục tiêu của bạn là tăng doanh thu bán hàng trong năm nay hay còn gọi là KPI Tăng trưởng Doanh số (Sales Growth KPI), và đây là cách để bạn xác định KPI:
- Tăng doanh thu bán hàng lên 20% trong năm nay.
- Đạt được mục tiêu này sẽ cho phép hoạt động kinh doanh sinh lãi.
- Tiến độ sẽ được đo lường khi tăng doanh thu được tính bằng đô la.
- Bằng cách thuê thêm nhân viên bán hàng cũng như khuyến khích khách hàng hiện tại mua nhiều sản phẩm hơn.
- Giám đốc bán hàng sẽ là người chịu trách nhiệm cho số liệu này.
- Doanh thu sẽ tăng 20% trong năm nay.
- Kiểm tra tiến độ công việc mỗi tháng.
>>> Xem thêm: Metric là gì? Hiểu rõ 15 chỉ số đo lường Marketing Metrics hiệu quả
3. KPI THÔNG MINH là gì?
Một cách để đánh giá mức độ phù hợp của chỉ số hiệu suất là sử dụng tiêu chí SMART. Các chữ với ý nghĩa cụ thể, đo lường được, Khả thi, Có liên quan, Time-bound. Nói cách khác:
- Mục tiêu của bạn có cụ thể không?
- Bạn có thể Đo lường tiến trình đối với mục tiêu đó không?
- Mục tiêu này là Khả thi ?
- Làm thế nào có liên quan với mục tiêu đối với tổ chức của bạn?
- Thời gian nào (Time-bound) phù hợp để đạt được mục tiêu này?
4. Sử dụng KPI của bạn THÔNG MINH hơn?
Tiêu chí SMART cũng có thể được mở rộng hơn thành SMARTER với việc bổ sung Evaluate (đánh giá) và Reevaluate (đánh giá lại). Hai bước này cực kỳ quan trọng vì chúng đảm bảo rằng bạn liên tục đánh giá KPI và mức độ phù hợp của chúng với doanh nghiệp của bạn. Cho ví dụ, nếu bạn đã vượt quá mục tiêu doanh thu của mình trong năm nay, bạn nên xác định xem có phải do bạn đặt ra mục tiêu quá thấp hay bị tác động bởi một số yếu tố khác hay không.
5. Cách xây dựng và phát triển KPI
Khi xây dựng hoặc phát triển KPI, bạn cần cân nhắc xem KPI đó liên quan như thế nào đến kết quả hoặc mục tiêu kinh doanh tại doanh nghiệp của bạn. KPI cần được tùy chỉnh dựa theo tình hình hoạt động của tổ chức và được phát triển để giúp bạn đạt được mục tiêu của mình. Bạn nên thực hiện theo các bước sau khi xây dựng một KPI:
Xác định mục tiêu rõ ràng cho KPI
Việc xác định một mục tiêu rõ ràng cho KPI của bạn là một trong những yếu tố quan trọng nhất trong việc phát triển KPI.
KPI cần có sự liên kết chặt chẽ với một mục tiêu kinh doanh cốt lõi, chủ chốt. Không chỉ là mục tiêu kinh doanh hay là một điều gì đó mà bất kỳ ai trong tổ chức của bạn nghĩ là quan trọng. Bởi nó buộc phải là một phần không thể thiếu đối với sự thành công của doanh nghiệp. Nếu không thực hiện, điều này có nghĩa là bạn đang hướng tới các mục tiêu mà không có tác động gì đến kết quả kinh doanh của doanh nghiệp. Tệ nhất có thể dẫn đến tổ chức của bạn sẽ lãng phí thời gian, tiền bạc, và các nguồn lực mà đáng ra nên được đầu tư vào những hoạt động khác.
Điểm mấu chốt ở đây bạn cần nắm chính là KPI không chỉ là những con số. Bởi lẽ, chúng còn thể hiện rõ những giải pháp mang tính chiến lược về những hành động mà doanh nghiệp của bạn đang cố gắng thực hiện. Bạn có thể học hỏi được rất nhiều điều bổ ích về mô hình kinh doanh của một công ty chỉ bằng cách nhìn vào KPI của họ. Nếu bạn không lập ra một mục tiêu rõ ràng, tất cả những điều này sẽ trở nên vô dụng.
Chia sẻ KPI của bạn với các bên liên quan
KPI của bạn sẽ trở nên vô dụng nếu nó không được truyền đạt đúng cách. Làm thế nào để nhân viên của bạn – những người được giao nhiệm vụ thực hiện tầm nhìn mà bạn đã vẽ ra cho tổ chức phải tuân theo các mục tiêu bạn đã đề ra trong khi họ không biết rõ chúng là gì? Hoặc có thể tệ hơn: chỉ bởi không chia sẻ chỉ số KPI mà có thể khiến nhân viên và các bên liên quan cảm thấy khó chịu thậm chí là xa lánh khi họ không thể nhìn thấy định hướng tổ chức mà bạn đang hướng tới. Nhưng chia sẻ KPI của bạn với các bên liên quan là một chuyện (mặc dù đây là điều mà quá nhiều tổ chức không làm được). Hơn thế nữa, chúng cần được truyền đạt đúng cách thức.
KPI cần có một bối cảnh cụ thể để có thể trở nên hiệu quả. Bạn có thể làm được điều này nếu bạn giải thích được những gì bạn đang đo và tại sao bạn lại đo nó. Nếu không, chúng chỉ là những con số trên màn hình không có ý nghĩa không chỉ với bạn mà cả nhân viên của bạn.
Nên giải thích cho nhân viên của bạn biết tại sao bạn đo lường và bạn đang đo lường những gì. Bên cạnh đó, hãy trả lời các câu hỏi về lý do bạn quyết định chọn KPI mà không phải KPI khác. Và quan trọng nhất? Hãy lắng nghe. KPI không phải lúc nào cũng đúng và thể hiện rõ ràng cho tất cả những bên liên quan. Việc lắng nghe nhân viên sẽ giúp bạn xác định được những điều gì trong mục tiêu cơ bản của doanh nghiệp mà họ không hiểu và tìm cách khắc phục.
Giả sử rằng bạn nhận được rất nhiều câu hỏi về lý do tại sao lợi nhuận không phải là KPI của một công ty. Đó được xem là một câu hỏi hay mà các nhân viên nên quan tâm. Bởi lẽ, kiếm tiền là một nhu cầu thiết yếu mà bất kỳ doanh nghiệp hay tổ chức nào đều phải thực hiện. Nhưng có những lúc doanh thu không phải là tất cả và cũng không phải là điểm đích cuối cùng mà doanh nghiệp của bạn mong muốn tại một thời điểm nhất định nào đó. Bởi có thể bạn đang muốn đầu tư mạnh vào nghiên cứu và phát triển một vấn đề gì đó to lớn hơn. Nên khi nhận được nhiều câu hỏi như thế này, bạn cần biết rõ mình nên thực hiện tốt hơn trong việc truyền đạt các KPI và các mục tiêu chiến lược của chúng. Và biết đâu được, quá trình lắng nghe các ý kiến từ nhân viên thậm chí có thể cung cấp cho bạn một số ý tưởng về cách cải thiện KPI trong doanh nghiệp.
Kiểm tra KPI hàng tuần hoặc hàng tháng
Kiểm tra KPI thường xuyên là điều cần thiết để duy trì và phát triển chúng. Đương nhiên không thể phủ nhận rằng quá trình kiểm tra tiến độ của bạn so với KPI là quan trọng. Nhưng một điều quan trọng không kém là quá trình theo dõi tiến độ có thể đánh giá mức độ thành công trong việc phát triển KPI tại doanh nghiệp của bạn hay không?
Không phải tất cả KPI đều thành công. Bởi một số đưa ra những mục tiêu không thể đạt được, số khác thì không thể theo dõi được mục tiêu kinh doanh cơ bản mà chúng phải đạt được. Chỉ bằng cách kiểm tra thường xuyên, bạn mới có thể quyết định được đã đến lúc thay đổi KPI của mình hay chưa.
Đảm bảo rằng KPI có thể thực hiện được
Quá trình đảm bảo KPI của bạn có thể thực hiện được hay không cần kiểm chứng qua năm bước:
- Xem xét các mục tiêu kinh doanh.
- Phân tích hiệu suất hiện tại của bạn.
- Đặt ra những mục tiêu KPI ngắn hạn và dài hạn.
- Kiểm tra các mục tiêu với nhân viên của bạn.
- Kiểm tra lại tiến trình và điều chỉnh cho phù hợp.
Hầu hết những điều này chúng ta đã xem qua, nhưng điều quan trọng là chúng ta cần tập trung vào nhu cầu phát triển các mục tiêu ngắn hạn và dài hạn. Một khi bạn đã đặt ra một mục tiêu cụ thể trong tương lai (chẳng hạn như vài quý tiếp theo hoặc năm tài chính của bạn) thì bạn có thể nhìn lại và xác định được các cột mốc quan trọng mà bạn cần đạt được để thành công trên con đường đó.
Ví dụ: Bạn muốn số lượng là 1.500 người đăng ký nhận thông báo trong quý đầu tiên của năm. Bạn cần phải đặt ra mục tiêu cho hàng tháng, hai tuần hoặc thậm chí hàng tuần để đạt được mục tiêu. Bằng cách đó, bạn sẽ có thể đánh giá liên tục và điều chỉnh kế hoạch nếu cần trên con đường đạt được mục tiêu dài hạn.
Dù trong bất kỳ trường hợp nào, hãy đảm bảo rằng bạn chia nhỏ các mục tiêu KPI của mình để đặt ra các mục tiêu ngắn hạn phù hợp nhất.
Phát triển KPI của bạn để phù hợp với nhu cầu thay đổi trong doanh nghiệp
Nếu KPI không được cập nhật liên tục có thể nhanh chóng trở nên lỗi thời. Ví dụ: Doanh nghiệp của bạn thời gian gần đây bắt đầu phát triển một dòng sản phẩm mới hoặc mở rộng, phát triển sản phẩm ra nước ngoài. Nếu bạn không cập nhật KPI kịp thời, nhân viên của bạn sẽ tiếp tục theo đuổi các mục tiêu không phù hợp với định hướng chiến lược của công ty. Từ đó, khó có thể phát triển hoặc thực hiện bất kỳ một hoạt động mới nào.
Dựa vào kết quả của bản thân đã đạt được, bạn có thể nghĩ rằng mình sẽ tiếp tục đạt được những thành tích cao. Tuy nhiên, trên thực tế, bạn có thể đang theo dõi các KPI lỗi thời, và chúng không nắm bắt được những nỗ lực trong quá trình mà bạn thực hiện các mục tiêu chiến lược cơ bản. Hãy xem xét KPI của bạn hàng tháng (hoặc hàng tuần) sẽ giúp bạn có cơ hội điều chỉnh hoặc thay đổi hoàn toàn kế hoạch đang thực hiện. Và bạn thậm chí có thể tìm thấy những phương pháp mới và có thể hiệu quả hơn để sử dụng cho chiến lược của công ty.
Kiểm tra các KPI có thực sự khả thi?
Đặt ra một mục tiêu có thể đạt được cho nhân viên của bạn là điều cần thiết. Tuy nhiên, nếu đặt một mục tiêu quá cao thì có thể khiến nhân viên của bạn bỏ cuộc khi chưa bắt đầu. Nhưng nếu đặt một mục tiêu quá thấp, bạn sẽ cảm thấy băn khoăn bởi không biết phải làm gì tiếp theo khi mà mục tiêu trong vòng một năm mà mình đã hoàn thành trong vòng hai tháng. Do đó, việc phân tích hiệu suất làm việc trong doanh nghiệp là điều cực kỳ cần thiết. Nếu không thực hiện điều này, bạn sẽ mù quáng tìm kiếm những con số không có thực trong hiện tại. Bên cạnh đó, hiệu suất làm việc thực tại cũng là một khởi đầu tốt để quyết định các lĩnh vực mà bạn cần cải thiện.
Hãy bắt đầu tìm hiểu dữ liệu bạn đã thu thập được để thiết lập một bản kế hoạch cho những gì bạn đã đạt được trong quá khứ. Các công cụ hỗ trợ như Google Analytics là một phương tiện tuyệt vời cho việc này, nhưng các công cụ kế toán truyền thống cũng rất hiệu quả để theo dõi doanh thu và tỷ suất lợi nhuận cho tổ chức của bạn.
Cập nhật các mục tiêu KPI nếu cần
KPI không phải là một hằng số tĩnh vậy chúng yêu cầu điều gì? KPI luôn cần được phát triển, cập nhật và thay đổi liên tục khi cần thiết. Nếu bạn đặt ra KPI và bỏ quên chúng, bạn đang có dấu hiệu theo đuổi các mục tiêu không còn phù hợp với doanh nghiệp của mình. Hãy tạo ra thói quen thường xuyên kiểm tra tiến độ công việc. Điều này không chỉ xem cách mà bạn đang hoạt động so với KPI của mình mà còn kiểm tra xem những KPI nào cần được thay đổi hoặc loại bỏ hoàn toàn.
Đối với một người chưa từng phát triển KPI trước đây, tất cả những điều này nghe có vẻ mệt mỏi. Nhưng đây là thông tin vô cùng hữu ích dành cho bạn: Khi bạn đã trải qua quá trình này một vài lần, việc sử dụng lại nó trong tương lai sẽ dễ dàng hơn rất nhiều.
Kết nối tất cả lại với nhau
KPI nói chung là một công cụ cần thiết để đo lường sự thành công trong doanh nghiệp của bạn và thực hiện các điều chỉnh cần thiết để làm cho doanh nghiệp của bạn thành công. Tuy nhiên, mức độ hữu ích của các KPI cũng có những giới hạn của chúng. Điều quan trọng nhất của bất kỳ KPI nào là sự hữu dụng của nó và những gì mà chúng đạt được. Tuy nhiên, một khi tính hữu dụng ấy đã hết, bạn không nên ngần ngại loại bỏ nó và hãy bắt đầu với những KPI mới phù hợp hơn với các mục tiêu kinh doanh cơ bản của bạn.
6. Sử dụng KPI như một phần trong khuôn khổ quản lý hiệu suất của bạn
Các yếu tố phổ biến nhất giữa hầu hết các khuôn khổ quản lý hiệu suất là thiết lập mục tiêu, đo lường hiệu suất và quản lý tất cả các hoạt động liên quan. Theo câu ngạn ngữ cổ điển, Định luật Goodhart, “Bất kỳ sự thống kê quan sát được sẽ có xu hướng sụp đổ một khi áp lực được đặt lên nó nhằm mục đích kiểm soát.”
Năm 1975, Charles Goodhart là một nhà kinh tế học, với nghiên cứu được sử dụng để chỉ trích các quá trình ra quyết định của chính phủ, đặc biệt là liên quan đến chính sách tiền tệ. Khái niệm này sau đó được đưa ra chính thức bởi Marilyn Strathern,”Khi một thước đo trở thành mục tiêu, nó không còn là một thước đo tốt.”
Chỉ báo hiệu suất chỉ là một loại phép đo hiệu suất. Có nhiều khung quản lý hiệu suất vừa giống nhau vừa khác nhau. Mỗi khuôn khổ này mang đến các yếu tố chuyển tiếp có thể được kết hợp với nhau để thúc đẩy thành công. Hãy cùng phân tích cụ thể:
Bước 1: Điều chỉnh chiến lược kinh doanh
Một chủ đề phổ biến trong các công ty khởi nghiệp ngày nay là Tiêu chí đánh giá chỉ số quan trọng hàng đầu (OMTM). Chìa khóa quan trọng của công cụ đơn giản nhưng có tác động rất mạnh mẽ này là phải hiểu rõ về mô hình kinh doanh của công ty. Điều này có thể giúp điều chỉnh các chỉ số đó và đưa toàn bộ vào khuôn khổ hoạt động của tổ chức sao cho phù hợp nhất.
Nhiều người sẽ cho rằng doanh số bán hàng là thước đo quan trọng nhất khi đo lường sự thành công cho một doanh nghiệp. Tuy nhiên, thách thức với số liệu này là kết quả phải được đo lường. Hãy tự đặt ra câu hỏi rằng: Đâu là chỉ số có thể thúc đẩy doanh số bán hàng nhiều hơn? Và câu trả lời chỉ có thể là theo dõi số lượng khách hàng đã tích hợp sản phẩm của bạn với 3 ứng dụng khác. Thước đo này sẽ thể hiện mức độ tương tác và xác suất của chúng có thể sẽ giảm xuống. Lý do là khi một khách hàng trung thành với sản phẩm của bạn, họ sẽ ít khi rời đi và điều này sẽ trở thành một phần kinh tế giúp chủ đạo giúp công ty bạn phát triển. Vì vậy, trong trường hợp này thay vì xem xét số lượng bán hàng, chúng tôi sẽ chỉ tính một khách hàng nếu và chỉ khi họ kết nối với 3 ứng dụng. Đây chỉ là một ví dụ, và điều này không có nghĩa là bạn chỉ nên quan tâm đến một số liệu duy nhất.
Bước 2: Cần phải bao quát toàn bộ nền tảng
Đối với kinh doanh nhất định phải có đánh đổi. Chắc hẳn bạn đã từng nghe qua câu nói: “Bạn có thể có giá rẻ, chất lượng tốt hoặc tốc độ nhanh, nhưng bạn chỉ có thể chọn 2”.
Các Balanced Scorecard (thẻ điểm cân bằng) sẽ giúp bạn phá vỡ các then chốt trong doanh nghiệp của bạn, nơi các hoạt động cần được giám sát. Bốn quan điểm cần được cân bằng là:
- Quan điểm về tài chính
- Quan điểm khách hàng
- Bối cảnh quy trình kinh doanh nội bộ
- Quan điểm học hỏi và phát triển
Bốn lĩnh vực quan trọng này của doanh nghiệp cần phải được kết nối chặt chẽ và tất cả đều phải phù hợp với nhau. Khi một trong bốn chịu sự tác động, thì các lĩnh vực còn lại cũng sẽ bị liên quan và chịu ảnh hưởng.
Bước 3: Đưa khung chiến lược BSC của bạn vào hoạt động với OKRs
Chiến lược Thẻ điểm cân bằng (BSC) gợi ý rằng đối với mỗi quan điểm, bạn phát triển các mục tiêu, thước đo (KPI), đặt mục tiêu (mục tiêu) và sáng kiến (hành động). Một khuôn khổ gần đây hơn đang được phổ biến là khuôn khổ OKR . Được sử dụng phổ biến tại Google, khung OKR (mục tiêu và kết quả chính) được sử dụng để xác định và theo dõi các mục tiêu cũng như kết quả của chúng. Nhiều người cho rằng khuôn khổ này nằm giữa chiến lược KPI và cách tiếp cận Thẻ điểm cân bằng.
OKR được sử dụng như một công cụ hiệu suất để thiết lập, truyền đạt và giám sát các mục tiêu trong tổ chức để tất cả nhân viên đều tập trung vào cùng một hướng. Hệ thống khuyến khích sự thành công của nhân viên thông qua các mục tiêu công việc rõ ràng và các kết quả chính mong muốn. Vẻ đẹp của hệ thống là nó cung cấp một khuôn khổ đơn giản, thiết thực và dễ hiểu để xác định, theo dõi và đo lường các mục tiêu, cả hai là thứ để mong muốn và là thứ có thể đo lường được.
Bước 4: Giám sát bằng Bảng điều khiển KPI là gì?
Bảng điều khiển KPI cung cấp một cái nhìn tổng thể về hiệu suất kinh doanh trong thời gian thực (real-time) để bạn có cái nhìn tốt hơn về toàn bộ tổ chức đang hoạt động như thế nào. Các thuật ngữ phổ biến được tìm thấy trong các khuôn khổ này đáng hiểu bao gồm:
Chỉ báo rủi ro chính (KRI) : một thước đo được sử dụng trong quản lý để chỉ ra mức độ rủi ro của một hoạt động. Các chỉ số rủi ro chính là các thước đo tổ chức giám sát để đưa ra cảnh báo sớm về mức độ rủi ro ngày càng tăng trong các lĩnh vực khác nhau của doanh nghiệp.
Yếu tố thành công quan trọng (CSF) : là một thuật ngữ quản lý để chỉ một yếu tố cần thiết cho một tổ chức để đạt được sứ mệnh của mình. Không nên nhầm lẫn các yếu tố thành công quan trọng với các tiêu chí thành công. Tiêu chí thành công được sử dụng phổ biến nhất trong quản lý dự án để xác định xem dự án có thành công hay không. Tiêu chí thành công được xác định với các mục tiêu và có thể được định lượng bằng cách sử dụng KPI.
Các thước đo hiệu suất : đo lường hành vi, hoạt động và hiệu suất của một tổ chức ở cấp độ cá nhân chứ không phải cấp độ tổ chức. Ví dụ: một cá nhân làm việc trong trung tâm cuộc gọi có thể có các chỉ số hiệu suất như Số cuộc gọi đã trả lời, Thời gian chờ trung bình, Số cuộc gọi thành công đã xử lý và Thời lượng cuộc gọi trung bình.
Cách để tạo KPI tốt cho tổ chức của bạn
10 tiêu chí cần xem xét khi thiết kế các thước đo hiệu suất chính
Hãy xem xét danh sách các tiêu chí này khi xây dựng các hệ thống đo lường hiệu quả kinh doanh chính của bạn:
- Dựa trên số lượng có thể bị ảnh hưởng hoặc kiểm soát bởi người dùng hoặc hợp tác với những người khác.
- Hãy nhìn nhận một cách khách quan và không dựa trên quan điểm.
- Bắt nguồn từ chiến lược và tập trung vào công cuộc cải tiến.
- Được xác định rõ ràng và đơn giản để hiểu.
- Có liên quan với một mục đích rõ ràng.
- Cần có phải có sự nhất quán.
- Phải cụ thể và liên quan đến các mục tiêu/chỉ tiêu cụ thể.
- Phải chính xác – chi tiết về những gì đang được đo lường.
- Cung cấp phản hồi kịp thời và chính xác.
- Phản ánh “quy trình kinh doanh” – nghĩa là cả nhà cung cấp và khách hàng đều phải tham gia vào định nghĩa của thước đo.
Hãy sử dụng Tesla làm ví dụ cho minh chứng này:
Bước 1 : Chỉ số quan trọng nhất của Tesla là số lượng ô tô mới được giao vào mỗi quý. Đây là một chủ đề nóng cho các nhà đầu tư để đo lường thành công của họ.
Bước 2 : Để chế tạo càng nhiều xe càng tốt nhưng vẫn đảm bảo chất lượng, Tesla cần cân đối tài sản cốt lõi của họ từ thẻ điểm số dư.
- Về tài chính: Họ có thể đưa ra quyết định rằng việc giao xe quan trọng hơn lợi nhuận mua xe.
- Khách hàng: Khách hàng đã gửi đơn đặt hàng và đang đợi giao hàng, càng mất nhiều thời gian càng giảm sự đi hào hứng và có nhiều khả năng dẫn đến hủy xe. Vì vậy việc giữ cho khách hàng hài lòng là vô cùng quan trọng.
Bước 3 : Bây giờ chúng ta đã đặt ra một số mục tiêu với KPI, chúng ta cần đặt ra các kết quả chính.
Một KR cho khách hàng là thước đo tiêu chuẩn trong chuỗi cung ứng có thể là: Hiệu suất phân phối (DP) được đặt ở mức 90% được đo lường khi khách hàng hoàn thành ngày giao hàng đã hứa.
Bước 4 : Sử dụng Bảng điều khiển KPI để theo dõi các kết quả chính
Trang tổng quan thường cung cấp cái nhìn thoáng qua về các KPI có liên quan đến một mục tiêu hoặc quy trình kinh doanh cụ thể.
7. Ba cách thực hiện KPI giúp xây dựng một nhóm nhân viên tốt hơn
KPI được xem là các thước đo nguyên tắc xác định thành công trong chiến lược và hoạt động của lĩnh vực có thể cần cải thiện, là một công cụ thiết yếu để phát triển nhóm nhân viên của bạn và đạt được kết quả chất lượng cao trong toàn tổ chức.
Vấn đề về sự gắn bó của nhân viên
Sự tham gia của hầu hết các nhân viên là điều mà nhiều tổ chức đang gặp khó khăn. Theo Gallup, chỉ 33% người lao động ở Hoa Kỳ (và 15% trên toàn thế giới) tự cho mình là người “tham gia, nhiệt tình và cam kết với công việc và nơi làm việc” .
Điều này đang tác động sâu sắc đến lợi nhuận của nhiều doanh nghiệp. Theo trích dẫn một số liệu thống kê: Các tổ chức có lực lượng lao động gắn bó cao sẽ thấy doanh số bán hàng tăng trung bình 20%, Gallup từng nói.
1) Thúc đẩy sự gắn bó của nhân viên
Sự gắn bó của nhân viên là một trong những khái niệm khó nắm bắt và dễ bị hiểu nhầm trong thế giới kinh doanh hiện nay.
Nhiều giám đốc điều hành đang phải vật lộn để đối phó trong một thế giới mà kỳ vọng của nhân viên dường như tăng cao từng ngày. Người lao động đang có sự dịch chuyển nhiều hơn bao giờ hết, dịch chuyển giữa các công việc chỉ để đáp ứng được nhu cầu, mong muốn của họ. Bữa trưa phục vụ hoặc một bàn foosball (bàn bi lắc) trong phòng nghỉ giải lao có thể hạn chế được tình trạng nhảy việc tại một số nơi làm việc, nhưng đây chỉ là những biện pháp khắc phục tạm thời tốt nhất.
Vậy làm cách nào để các nhà quản lý có thể không phải nghĩ ngợi nhiều về tình trạng nhảy việc đối với lực lượng lao động của mình? Tất nhiên, không có một giải pháp nào là tốt nhất cả. Nhưng một điều cần được chú trọng hơn cả là quá trình bạn thông báo cho nhân viên và thu hút họ cùng tham gia vào việc phát triển tổ chức của bạn.
Kết nối nhân viên với mục đích của tổ chức bạn
Có một câu chuyện thường xuyên xuất hiện trên các bài đăng trên blog về sự gắn bó của nhân viên. Nó liên quan đến chuyến thăm của John F. Kennedy tới NASA trong những năm 1960. Tổng thống tiếp cận một người đàn ông làm việc tại cơ sở để hỏi xem anh ta làm gì để kiếm sống.
“Ngài Tổng thống” người gác cổng nói, “Tôi đang giúp đưa một người lên mặt trăng.” Phản hồi này thường được coi là sự gắn kết mật thiết trong quá trình tham gia của nhân viên. Chủ doanh nghiệp, người quản lý hoặc giám đốc nào không muốn mỗi nhân viên của mình có mức độ kết nối này với tổ chức của họ? Tất nhiên, một phần của điều này đi kèm với việc xác định sứ mệnh của tổ chức bạn. Không chỉ là “Kiếm tiền”. Nếu bạn muốn một nhân viên thực sự gắn bó, bạn cần phải tìm ra phong cách riêng biệt khiến nhân viên của bạn muốn rời khỏi giường vào buổi sáng. Bạn cần phải tìm ra một phương pháp cho nhân viên của mình thấy họ kết nối với công ty như thế nào?
Đó là sự xuất hiện của KPI và hiệu quả mà chúng tác động là gì?
Hãy hỏi bất kỳ nhân viên nào tại sao họ không cảm thấy gắn bó với công việc và có thể bạn sẽ nhận được một số câu trả lời về cùng một chủ đề.
- Họ cảm thấy không có sự kết nối với mục đích của tổ chức.
- Họ không nhận thấy bất kỳ sự công nhận nào đến từ những nỗ lực hàng ngày của họ – những hoạt động chiếm phần lớn thời gian của họ – đối với các mục tiêu lớn hơn của tổ chức.
- Họ không hiểu định hướng chiến lược của tổ chức.
Đây là một số vấn đề riêng biệt. Nhưng theo một cách khác, tất cả đều xuất phát từ cùng một vấn đề: Giao tiếp kém trong chiến lược giữa cấp quản lý và nhân viên cấp dưới. Và KPI sẽ giúp giải quyết vấn đề này.
Với KPI, về bản chất, thì mang tính chiến lược. Bởi vì chúng không giống với các chỉ số, chúng giúp các công ty tập trung vào những gì quan trọng nhất. Không phải mọi thứ đều có thể là KPI. KPI buộc bạn phải chú ý vào những chỉ số nhấn mạnh vào mục tiêu cuối cùng của tổ chức.
KPI buộc một tổ chức không chỉ đo lường chiến lược của họ đang hoạt động như thế nào mà còn phải quyết định chiến lược của họ ngay từ đầu. Họ chỉ cho nhân viên rất nhiều điều về những gì thực sự quan trọng đối với ban quản lý ngay từ đầu.
Ví dụ: Lợi nhuận cho một tổ chức từ thiện sẽ không đủ tiêu chuẩn làm KPI. Tại sao? Bởi vì một tổ chức từ thiện nó chỉ tồn tại để đạt được một số loại tác động lớn hơn ngoài việc chỉ đơn giản là kiếm được một khoản tiền nhanh chóng. Một tổ chức như thế sẽ quan tâm hơn nhiều đến số tiền họ đầu tư vào nghiên cứu khoa học, hoặc có thể là số lượng luật mà họ có thể thay đổi.
Sẽ thật tuyệt nếu nhân viên của bạn có thể nhìn thấy mục tiêu cuối cùng mà họ đang làm phải không?
2) Vai trò của KPI đối với sự tham gia của nhân viên là gì?
Dưới đây là ba phương pháp chính dùng để áp dụng cho một số KPI có thể giúp tổ chức của bạn xây dựng một nhóm nhân viên tốt hơn.
Phát triển nhân viên cùng hướng vào một mục tiêu chính
Một vấn đề mà những người lãnh đạo nhóm thường xuyên quan tâm chính là việc làm thế nào để có thể tập hợp được một tổ chức cùng hướng vào các mục tiêu chính. Bộ phận bán hàng lo lắng về việc làm cách nào để thu hút thêm khách hàng mới và biến họ thành khách hàng trung thành của công ty. Nhóm phát triển sản phẩm thì tập trung vào công nghệ mới nhất và cố gắng đưa nó ra thị trường. Nhóm nhân sự lại lại băn khoăn trong quá trình tìm thêm người phù hợp để lấp đầy những vị trí còn thiếu và duy trì nơi làm việc của bạn.
Việc áp dụng một số KPI có thể giúp kết hợp tất cả lại với nhau. Bằng cách tập trung vào các chỉ số chính sẽ đem đến thành công trong kinh doanh của doanh nghiệp, bạn có thể cho các nhân viên thấy được vai trò quan trọng của họ trong công việc mà họ đóng góp bên cạnh những gì họ đã làm trong từng bộ phận cụ thể.
Giúp kết nối công việc của nhân viên với các mục tiêu của toàn tổ chức
KPI được xem là một cách tuyệt vời để truyền đạt chiến lược cho nhân viên của bạn, vậy những gì mà chúng tác động có ảnh hưởng như thế nào? Bên cạnh việc giải quyết những vấn đề, chiến thuật lộn xộn, khó hiểu và mơ hồ, thì quá trình thực hiện KPI còn giúp kết nối với mục tiêu cuối cùng trong tổ chức của bạn.
Có lẽ, nhiều người trong chúng ta đã trải qua cảm giác này. Khi mà mỗi người đều có thể bị cuốn vào những bong bóng công việc của riêng mình, sau đó cố gắng hết sức có thể để đảm bảo luôn phải hoàn thành nhiệm vụ và bận rộn đến mức không hiểu tại sao chúng ta không làm việc đó ngay từ đầu. Việc thực hiện KPI sẽ giúp chúng ta vượt qua tình trạng hỗn độn này. Chúng sẽ giúp chúng ta lùi lại một bước để có thể nhìn nhận và xác định lại mục tiêu cuối cùng mà mọi người đang hướng tới.
Đạt được các mục tiêu chính một cách hiệu quả hơn
Quản lý vi mô gây ra rất nhiều sức ép về mặt tinh thần cho nhân viên. Nhưng một trong những điều tồi tệ nhất chính là kìm hãm sự sáng tạo của họ.
Giả sử bạn là người quản lý phụ trách việc ra mắt một sản phẩm mới quan trọng. Việc bạn muốn làm cho buổi ra mắt sản phẩm thành công cần được thể hiện rõ ràng và chi tiết. Tuy nhiên có một sự khác biệt lớn giữa việc bạn thông báo với nhân viên của mình về mục tiêu doanh số bán hàng muốn đạt được và thực tế những điều bạn mong muốn về các yếu tố nhằm thúc đẩy việc bán hàng như trang web, kênh tiếp thị và thậm chí các bài đăng trên mạng xã hội.
Một số nhà quản lý có thể nghĩ rằng họ chỉ đang làm công việc của mình và thậm chí là cảm thấy hữu ích với nhân viên khi đưa ra các “đề xuất” hay kiến nghị. Trên thực tế, những gì họ đang làm là bóp nghẹt sức sáng tạo của nhân lực và có thể gây ra cảm giác chán chường, thất vọng cho nhân viên của mình.
Không ai mong đợi các nhà quản lý kiểm soát hoàn toàn tất cả mọi thứ mà nhân viên làm. Ranh giới giữa việc đặt ra mục tiêu cuối cùng và nói với nhân viên của bạn cách đạt được mục tiêu đó thì thực sự là một điều hữu ích. Lợi thế của việc đặt ra chỉ số KPI là cho phép đặt kỳ vọng vào những gì bạn muốn đạt được đồng thời để các chi tiết cụ thể phụ thuộc vào sự sáng tạo và khéo léo của nhân viên.
3) Cách quyết định trong chỉ số KPI có thể giúp nhân viên của bạn thăng tiến
- Bắt đầu một cuộc thảo luận về định hướng chiến lược: Bạn sẽ cảm thấy ngạc nhiên khi biết rằng có rất ít doanh nghiệp thực sự trình bày rõ ràng định hướng chiến lược của họ một cách hệ thống hóa. Thay vào đó, các nhân viên – bao gồm một số quản lý có chức vụ khá cao – có trách nhiệm trình bày các chiến lược trong doanh nghiệp. Bao gồm “Cách để kiếm tiền? Cách để bán sản phẩm? cũng như Tạo nên sự khác biệt?” Thiết lập KPI giúp bắt đầu một cuộc thảo luận về chiến lược. Nó buộc bạn (và nhân viên của bạn) phải đặt câu hỏi: “OK, điều mà chúng tôi THỰC SỰ đang cố gắng làm ở đây là gì?”
- Giúp thiết lập cách các KPI kết nối với các mục tiêu chiến lược: Hãy đặt ra một loạt các KPI cho nhân viên của bạn và nói “kết quả hiện tại” là chưa đủ tốt. Nếu không có một ngữ cảnh cụ thể, KPI chỉ là một mớ bòng bong với các dãy số vô nghĩa. Việc tham gia vào một bài tập như thế này sẽ kích thích quá trình tìm tòi và học hỏi của nhân viên về xây dựng KPI và còn giúp họ biết cách để kết nối với các mục tiêu cuối cùng của tổ chức.
- Thu hút các nhân viên: Tất cả mọi người đều thích được lắng nghe và đóng góp ý kiến! Bạn hãy dành thời gian để lắng nghe nhân viên của bạn nói và biết đâu được đó sẽ là những đóng góp có ích cho chiến lược hoạt động của công ty.
8. Các KPI có còn phù hợp không?
Quá trình sử dụng KPI không tránh khỏi những tiêu cực đi kèm với chúng. Không may rằng nhiều doanh nghiệp coi việc theo dõi KPI là một phương pháp lỗi thời và không còn phù hợp. Lý do chính có thể là lỗi truyền đạt của các thành viên trong một công ty.
Thực tế, KPI thực sự chỉ có giá trị khi bạn tạo ra chúng. Các chỉ số đánh giá hiệu quả công việc chính (KPI) đòi hỏi phải có thời gian, sự nỗ lực, kiên trì và sự đồng lòng của tất cả nhân viên. Bernard Marr, là một chuyên gia nổi tiếng về hiệu suất của doanh nghiệp đồng thời cũng là một tác giả lớn đã khơi mào một cuộc trò chuyện thú vị về chủ đề này trong bài báo của ông, “KPI là cái quái gì? ”
Vậy tại sao KPI lại quan trọng đến vậy?
Quá trình thiết lập các chỉ số KPI cho một tổ chức thường xảy ra trong giai đoạn lập kế hoạch chiến lược, cho dù bạn thực hiện hàng năm, hàng quý hay thậm chí là thường xuyên, thì mục tiêu là đảm bảo toàn bộ tổ chức đều hướng tới cùng một mục tiêu. Hãy tưởng tượng một chiếc thuyền chèo lớn có mười người, nếu 3 người cho rằng thuyền đang đi về phía trái, 5 người nghĩ rằng thuyền hướng sang phải và 2 người nghĩ rằng thuyền phải quay lại. Điều gì xảy ra với con thuyền? Con thuyền sẽ bắt đầu quay vòng tròn. Do đó, cần phải đảm bảo sự liên kết chặt chẽ từ cấp cao nhất của tổ chức đến nhân viên tuyến đầu là sự khác biệt giữa một con thuyền tiến về phía trước và không biết đi đến đâu.
9. Bạn cần làm gì sau khi đã xác định các KPI?
Bây giờ bạn đã xác định được tất cả các chỉ số hiệu suất chính của công ty mình, tiếp theo bạn nên làm gì?
Báo cáo KPI
Cho dù bạn đã chia sẻ báo cáo KPI hàng ngày, hàng tuần, hàng tháng, hàng quý thậm chí là hàng năm, thì việc xây dựng một bản báo cáo KPI tốt vẫn là chìa khóa thành công của bạn. Ví dụ: Nếu chúng tôi theo dõi Doanh thu định kỳ hàng tháng (MRR), chúng tôi biết rằng #khách hàng tiềm năng chất lượng, #lượt thử nghiệm đã bắt đầu, #lượt tham gia thành công và nhiều biện pháp khác sẽ ảnh hưởng đến sự thành công của MRR (doanh thu định kỳ hàng tháng). Vì vậy, chúng tôi theo dõi số lượng khách hàng tiềm năng mới bằng báo cáo email vào lúc 8 giờ sáng mỗi ngày. Chúng tôi cũng có một bảng điều khiển để theo dõi một số hoạt động chính để đảm bảo quá trình bắt đầu dùng thử sản phẩm diễn ra suôn sẻ trong thời gian thực (real-time) và hàng tháng sẽ theo dõi số lượng trang tổng quan được hoàn thành thành công bởi nhóm khách hàng.
Bảng điều khiển KPI là gì?
Với sự phát triển ngày càng phổ biến của bảng điều khiển KPI trong các tổ chức hiện nay như SaaS hay các doanh nghiệp dựa trên đám mây, chúng thường đại diện cho một định dạng tiêu dùng nơi mà một cá nhân có thể xem xét dữ liệu của họ trong thời gian thực khi các báo cáo có xu hướng là ảnh chụp nhanh cụ thể thời gian.
Một trong những trường hợp sử dụng phổ biến nhất của các công cụ bảng điều khiển KPI là trong các công ty khởi nghiệp. Sẽ có những người chia sẻ các biện pháp hiệu suất tổ chức cốt lõi của họ để có được nhất trí đồng loạt từ tất cả nhân viên. Khi bạn dạo quanh văn phòng của họ, bạn có thể nhìn thấy những chiếc TV được đặt gần các bộ phận nhằm làm nổi bật kết quả đo lường được trong thời gian thực.
Vậy những thước đo hiệu quả kinh doanh cốt lõi là gì?
Nếu các chỉ số KPI là mục tiêu quan trọng nhất đối với doanh nghiệp của bạn, thì làm cách nào để sắp xếp doanh nghiệp của mình đạt được điều đó? Theo định nghĩa của Wikipedia, “Đo lường hiệu suất là quá trình thu thập, phân tích và/hoặc báo cáo thông tin liên quan đến hiệu suất của một cá nhân, nhóm, tổ chức, hệ thống hoặc thành phần”.
Do đó, các thước đo hiệu quả kinh doanh có thể được xem như một cách để định lượng (tức là đo lường) hiệu lực và hiệu quả của một hoạt động cũng như kết quả có thể điều chỉnh đến các KPI của bạn. Trước khi chọn và xác định một thước đo hiệu quả kinh doanh, các nhà quản lý và lãnh đạo cần biết cách xây dựng chúng. Có rất nhiều tài liệu và nghiên cứu liên quan về chủ đề này bao gồm Andrew Neely từ Đại học Cambridge, người đã có đóng góp trong việc thiết kế các thước đo hiệu suất, bạn có thể tận dụng cách tiếp cận có kế hoạch bằng cách xem qua danh sách các câu hỏi để xem xét khi bạn xây dựng hệ thống đo lường hiệu suất của mình.
10. Top 15 câu hỏi phổ biến nhất về KPI
- KPI là viết tắt của từ gì?
- KPI là gì?
- KPI được sử dụng để làm gì?
- Làm cách nào để phát triển KPI?
- Ai là người xác định KPI?
- Làm cách nào để xây dựng một KPI?
- Tôi nên sử dụng KPI nào?
- Khi nào tôi nên sử dụng KPI?
- Tại sao tôi nên kiểm tra lại KPI?
- Khi nào tôi nên kiểm tra lại KPI?
- Làm cách nào để báo cáo về KPI?
- Tôi nên theo dõi bao nhiêu KPI?
- Tại sao KPI lại quan trọng?
- Những công ty nào sử dụng KPI?
- Bảng điều khiển KPI là gì?
Với những thông tin chúng tôi đã cung cấp cho bạn, hy vọng rằng bạn có thể nắm được những đặc điểm nổi trội của KPI để có thể ứng dụng tốt vào quá trình phát triển và hoạt động của công ty mình.
Nguồn tham khảo: https://www.klipfolio.com/resources/articles/what-is-a-key-performance-indicator
